Ik ben trouw, heldhaftig en klantgericht

Wanneer schrijvers ons een aansprekend personage willen tonen, is het niet genoeg als ze alleen vertellen: ‘Sam de hobbit was trouw en heldhaftig’, of ‘Mr. Hyde was een gemene schurk’.

Lezers geloven iets pas als ze het zien gebeuren.

Dus moet de schrijver een scène schrijven waarin Sam door zijn meester Frodo wordt weggestuurd maar toch blijft, om hem vervolgens met gevaar voor eigen leven te redden.

Of een scène waarin mr. Hyde iets doet dat zo gemeen is dat je nauwelijks durft door te lezen. 

Scènes die je zo zou kunnen verfilmen.

Dit principe heet in de literaire wereld 'show, don’t tell', en als beginnend schrijver heb ik het zelf ook als feedback gehad.

Het grappige is dat we het in de zakelijke wereld nog wel eens vergeten. Je vraagt een professional op een borrel wat hij doet, en hij vertelt zijn functienaam. Of als hij zzp-er is hoor je de ‘elevator pitch’ van zijn bedrijf, het schoolvoorbeeld van iets vertellen ('tell') zonder het te laten zien ('show').

Ook daar heb ik me schuldig aan gemaakt. Ik had een prachtige pitch, die in kernwoorden de waarde benoemde die ik voor mijn klanten leverde. 

Meestal keken mensen er alleen maar glazig bij. 

Dus schetste ik maar een beeld van wat ik bij mijn laatste klant had gedaan. 

‘Ah,’ zeiden ze dan, ‘bedoel je dat?’

Ook de IT-afdelingen en –organisaties waarmee ik werk moeten hun waarde aan hun klanten duidelijk maken. Ook dat wordt vaak verteld met prachtige managementkreten.

Maar uiteindelijk zijn het de concrete verhalen die blijven leven. Die servicedesk-medewerker die echt in termen van de klanten praat, en met hen meedenkt. Of die keer dat alles uitviel, en de IT-afdeling binnen de kortste keren een alternatief systeem werkend had, en daar ook nog helder over communiceerde.

Een klant wil niet horen dat jij klantgericht bent en voor continuïteit zorgt, maar het ervaren. En het zijn de verhalen die dat soort ervaringen levend houden.

Klant ongeschikt?

De meeste mensen en organisaties waar ik mee werk zijn professionele dienstverleners, voor wie klantgerichtheid een belangrijk onderwerp is. En het grappige is dat je  allerlei definities van 'klantgericht' kunt geven, maar dat je in de praktijk meestal direct aanvoelt wanneer iets het niet is.

Je loopt naar een kaartautomaat om je OV-pas op te laden. Je voert je bankpas in, waar je net nog twee pinbetalingen mee hebt gedaan.
'Pas ongeschikt', blaft de automaat.

Toegegeven, het is iets kleins, je voert de pas opnieuw in en meestal doet hij het dan wel. Maar 'the devil is in the detail', en ik ben nu eenmaal taalgevoelig - blijkbaar niet als enige, getuige de vele vragen van mensen op internet wat ze nu met hun pas aanmoeten.

Deze tekst, evenals varianten zoals 'Onbruikbare pas' die je wel bij betaalautomaten tegenkomt, ademt een sfeer van 'blaming the customer'. Wat een stomme, ongeschikte pas. En wat moet jij dan wel een stomme klant zijn om die rotpas bij deze automaat naar binnen te willen schuiven. Hoe durf je.

Zoals iedereen die direct te maken heeft met klanten weet, of zou kunnen weten, is de klant de schuld geven van een probleem dat niet het zijne is de kortste weg naar irritatie en ontevredenheid.
En zeg nou zelf, wat is er mis met een neutraal zinnetje als 'Kan pas niet lezen'?

Vage verantwoordelijkheid

Wanneer je positieve invloed wilt uitoefenen, is zorgvuldig omgaan met verantwoordelijkheid essentieel. Je eigen verantwoordelijkheid dragen, anderen op die van hen wijzen, vaagheid erover voorkomen. De reactie van bisschop Wiertz op het misbruik van jongens door oud-bisschop Gijsen gaf een duidelijk voorbeeld hoe dat niet moet.

Prima dat Wiertz de slachtoffers van Gijsen excuus aanbood. Veel minder prima dat hij  daarna meldde hoe verdrietig hij het vond dat "de latere kerkelijke positie en voorbeeldfunctie van Gijsen zijn beschadigd".

De meeste media vielen erover dat Wiertz zo bezig was met de positie van de kerk. Maar mij stoorde iets anders meer.

Merk op dat Wiertz de passieve vorm ("zijn beschadigd") gebruikt. Kenmerkend aan die vorm is dat er wel een actie (in dit geval: beschadigen) is, maar dat in het midden wordt gelaten wie die actie heeft uitgevoerd.

In iedere cursus columns of literaire fictie schrijven geldt de passieve vorm daarom als een doodzonde, maar in ambtelijke of zakelijke kringen wordt hij vaak gebruikt, soms uit taalkundige onmacht, maar soms bewust, om rookgordijnen te creëren zodat mensen niet direct aangesproken kunnen worden. ("Er wordt aan gewerkt", "Er zijn helaas fouten gemaakt" - interessant, maar door wie dan wel?)
In de meeste gevallen gaat het niet om strafbare feiten, en van 'blame games' worden organisaties meestal niet beter, maar zonder te weten in wiens vak de bal ligt kom je niet veel verder.

En in situaties waarin sprake is van wangedrag of misdrijven, en waarin mensen zijn beschadigd, zijn taalkundige rookgordijnen al helemaal uit den boze. Het is dan ook niet zo vreemd dat juist die laatste, vage zin van Wiertz overal letterlijk wordt geciteerd. Omdat hij de vraag oproept: wie heeft volgens Wiertz dan "de latere kerkelijke positie en voorbeeldfunctie van Gijsen beschadigd"?
Ik mag toch van harte hopen dat hij daarmee niet de personen bedoelt die aangifte hebben gedaan.


Update:
In zijn preek van maandagavond sprak Wiertz al duidelijker taal, wat door de slachtoffers zeer werd gewaardeerd.