Perverse Prikkels

Ik heb mij vorige maand voor het eerst een varifocus-bril laten aanmeten. Ik ben 47, mijn armen zijn nog lang genoeg, maar mijn ogen werden er wel moe van, dus het werd tijd.
Toch merk ik dat een leven lang kijken naar wat mensen drijft me wantrouwig maakt wanneer ik voor een advies afhankelijk ben van iemand (in dit geval de opticien) die me op basis van dat advies iets gaat verkopen.

Ratten, perkament
Mensen laten zich in hun beslissingen leiden door prikkels. Met een duur woord heet dat de incentive superresponse-neiging.
In zijn verzamelbundel De kunst van het heldere denken noemt Rolf Dobelli amusante voorbeelden van de onvoorziene gevolgen die prikkels kunnen hebben. Mensen die tijdens een rattenplaag juist ratten gingen fokken, omdat de autoriteiten een premie per dode rat betaalden. Dode Zeerollen die in stukken werden gescheurd, omdat er een vindersloon was uitgeloofd per stuk perkament.
Perverse prikkels noemt men dit ook wel.

Frustratie
In organisaties kom ik dit ook tegen. Wanneer je je alleen stuurt op financiële doelstellingen (of 'waarde voor de aandeelhouder'), loop je het risico dat je je klant in de kou laat staan. Wanneer je er alleen maar op stuurt om de klant te bieden wat hij op dat moment vraagt, loop je het risico dat je eigen organisatie het niet trekt of dat je te weinig investeert in de toekomst.

In de ICT-serviceorganisaties waar ik veel mee werk, kom ik nogal eens gefrustreerde coördinatoren tegen. Die zijn verantwoordelijk gemaakt voor een bepaald resultaat, bijvoorbeeld dat mensen uit meerdere afdelingen samen een gebruiker met een storing zo snel mogelijk helpen. Het probleem is dat de coördinator weinig macht heeft, en dat de mensen van wie hij de activiteiten moet coördineren door hun eigen manager op heel andere doelstellingen worden aangestuurd.

Weerstand bieden aan de prikkel

Het is goed hier alert op te zijn. En om zelf af en toe weerstand te bieden aan deze prikkels.

Een accountmanager bij mijn oude werkgever gaf daar een mooi voorbeeld van. Een klant vroeg haar om een vervolgdag voor een eerdere training waarvan het effect volgens hem begon weg te zakken.

Een belangrijke prikkel voor accountmanagers is de doelstelling (en bijbehorende bonus) om veel te verkopen. Wat de gevolgen daarvan kunnen zijn hebben we de afgelopen tijd regelmatig in het nieuws kunnen zien.

Maar deze accountmanager vroeg even door. Er bleek een flinke reorganisatie gaande. Reorganisaties gaan doorgaans niet goed samen met openheid en bereidheid om iets te leren. Onze accountmanager weigerde de vervolgdag te verkopen. Ze sprak af om weer contact op te nemen wanneer de storm wat was gaan liggen.
Zo won ze niet alleen mijn respect, maar ook (en nog belangrijker) dat van de klant.

Ik ga er maar van uit dat mijn opticien die weerstand ook heeft kunnen bieden (en dat mijn ogen mij niet bedrogen hebben).

Gunstige wind

Gunstige wind, dat is de nieuwjaarswens die ik in 2015 naar mijn klanten en relaties heb gestuurd.

Daar zit een persoonlijk trekje aan: 2014 was voor mij een jaar waarin de omstandigheden soms opmerkelijk mee, en soms bizar tegen zaten, een onrustig jaar met veranderlijke, vlagerige wind.

Omstandigheden
In de afgelopen decennia heb ik wel geleerd dat je, zakelijk of privé, het beste functioneert als je omstandigheden niet ziet als bepalende kracht in je leven, maar als factoren die je soms kunt gebruiken, waar je soms je vaarroute of de stand van je zeilen op moet aanpassen, maar die uiteindelijk niet bepalen welk doel jij wilt bereiken.

Tegelijk merk ik natuurlijk ook dat sommige winden beter zeilen dan andere, dat het bij langdurige windstilte niet echt opschiet, dat voortdurend tegen felle windstoten moeten opboksen je behoorlijk kan uitputten. En dat je soms, terwijl je je zeilen blijft aanpassen, oprecht kunt hopen op 'gunstige wind', voor jezelf en anderen, hoe klein je invloed daarop ook is.

Zeilboten en windmolens
Zo'n zeilboot is een populaire metafoor: het doel dat je wilt bereiken, de route ernaar toe, de manier waarop je de zeilen daarbij gebruikt. Maar ik had geen eigen foto van een zeilboot voor mijn nieuwjaarswens. Wel een paar van windmolens, gemaakt tijdens een wandeling bij Kinderdijk.
Een toevallige keuze dus, maar achteraf wel een toepasselijke.

Met een zeilboot probeer je ergens te komen. Als je uiteindelijk bent aangemeerd is het zeilen voorbij. Dit lijkt op de situatie waarin je met een project bezig bent, iets nieuws ontwikkelt, een boek schrijft, een nieuw huis zoekt, of een nieuw IT-systeem in een organisatie invoert. Een veranderdoel dus, in de woorden van Robert Fritz.

Een windmolen daarentegen draait steeds door. Als het meel gemalen is geldt altijd: morgen wordt er weer gedraaid. Dit lijkt op de situatie wanneer je iets beheert, wanneer je je best doet om gezond te leven, je relatie fris te houden of je huis op orde, of wanneer je van dag tot dag zorgt dat gebruikers dat mooie IT-systeem naar tevredenheid kunnen gebruiken. Een continuïteitsdoel dus.

Sexy ontwikkelaars en degelijke beheerders
Veranderdoelen zijn sexy. Denk aan: creativiteit, innovatie, deadlines halen, nieuwe producten.

Continuïteitsdoelen zijn veel minder sexy. Iedereen denkt dan aan: degelijkheid, routine, de zaak drijvend houden, schoonmaken, afwassen.

We concentreren ons daarom het liefst op tijdelijke sprints waarin we veranderdoelen proberen te bereiken: diëten, actieplannen van geluksgoeroes, verandertrajecten in organisaties.

Toch zijn het vaak die 'saaie' continuïteitsdoelen, de beheersaspecten, die het meeste impact hebben op je geluk en gezondheid als mens, en op de kosten en resultaten van organisaties.

Laten het nu ook de beheerders zijn die een groot deel van mijn klantengroep uitmaken. Daarom wordt 2015 voor mij ook: het jaar van de windmolen.

Ik wens iedereen nogmaals: gunstige wind!