Perverse Prikkels

Ik heb mij vorige maand voor het eerst een varifocus-bril laten aanmeten. Ik ben 47, mijn armen zijn nog lang genoeg, maar mijn ogen werden er wel moe van, dus het werd tijd.
Toch merk ik dat een leven lang kijken naar wat mensen drijft me wantrouwig maakt wanneer ik voor een advies afhankelijk ben van iemand (in dit geval de opticien) die me op basis van dat advies iets gaat verkopen.

Ratten, perkament
Mensen laten zich in hun beslissingen leiden door prikkels. Met een duur woord heet dat de incentive superresponse-neiging.
In zijn verzamelbundel De kunst van het heldere denken noemt Rolf Dobelli amusante voorbeelden van de onvoorziene gevolgen die prikkels kunnen hebben. Mensen die tijdens een rattenplaag juist ratten gingen fokken, omdat de autoriteiten een premie per dode rat betaalden. Dode Zeerollen die in stukken werden gescheurd, omdat er een vindersloon was uitgeloofd per stuk perkament.
Perverse prikkels noemt men dit ook wel.

Frustratie
In organisaties kom ik dit ook tegen. Wanneer je je alleen stuurt op financiële doelstellingen (of 'waarde voor de aandeelhouder'), loop je het risico dat je je klant in de kou laat staan. Wanneer je er alleen maar op stuurt om de klant te bieden wat hij op dat moment vraagt, loop je het risico dat je eigen organisatie het niet trekt of dat je te weinig investeert in de toekomst.

In de ICT-serviceorganisaties waar ik veel mee werk, kom ik nogal eens gefrustreerde coördinatoren tegen. Die zijn verantwoordelijk gemaakt voor een bepaald resultaat, bijvoorbeeld dat mensen uit meerdere afdelingen samen een gebruiker met een storing zo snel mogelijk helpen. Het probleem is dat de coördinator weinig macht heeft, en dat de mensen van wie hij de activiteiten moet coördineren door hun eigen manager op heel andere doelstellingen worden aangestuurd.

Weerstand bieden aan de prikkel

Het is goed hier alert op te zijn. En om zelf af en toe weerstand te bieden aan deze prikkels.

Een accountmanager bij mijn oude werkgever gaf daar een mooi voorbeeld van. Een klant vroeg haar om een vervolgdag voor een eerdere training waarvan het effect volgens hem begon weg te zakken.

Een belangrijke prikkel voor accountmanagers is de doelstelling (en bijbehorende bonus) om veel te verkopen. Wat de gevolgen daarvan kunnen zijn hebben we de afgelopen tijd regelmatig in het nieuws kunnen zien.

Maar deze accountmanager vroeg even door. Er bleek een flinke reorganisatie gaande. Reorganisaties gaan doorgaans niet goed samen met openheid en bereidheid om iets te leren. Onze accountmanager weigerde de vervolgdag te verkopen. Ze sprak af om weer contact op te nemen wanneer de storm wat was gaan liggen.
Zo won ze niet alleen mijn respect, maar ook (en nog belangrijker) dat van de klant.

Ik ga er maar van uit dat mijn opticien die weerstand ook heeft kunnen bieden (en dat mijn ogen mij niet bedrogen hebben).