Liever een kaart die niet klopt, dan helemaal geen kaart

Een van mijn eerste klussen bij IT-dienstverlener Pink Elephant, mijn eerste werkgever, was op een helpdesk. Het was een skilled helpdesk: we losten 70-80% van alle storingen zelf op.

Chaos en vertraging
Toen kwam er een nieuw registratieprogramma.
Wanneer je daarin drie achter elkaar binnenkomende storingen had geregistreerd en vervolgens de eerste er weer bij wilde pakken om op te lossen, moest je door het menu naar een compleet nieuwe module van het programma. Grote vertraging, om maar te zwijgen van de chaos als je weer terug moest omdat er een nieuw telefoontje tussendoor kwam.

'Dat is nu eenmaal de methode'
Het werd ons al snel duidelijk dat deze constructie alleen werkte voor een non-skilled helpdesk, die enkel registreert en de melding doorzet naar specialisten (het soort helpdesk trouwens, waar veel gebruikers zo de zenuwen van krijgen).
Toen we de projectleider hierop aanspraken was zijn reactie kortweg: 'Dat is nu eenmaal volgens de methode ITIL.'

Nu wisten wij genoeg van dat ITIL om te weten dat het geen vaste methode is, maar slechts een algemene beschrijving van de werkprocessen in het IT-beheer. En we hadden genoeg cursus gehad om te weten dat nergens wordt voorgeschreven dat een helpdesk zelf geen storingen mag oplossen.
We wezen de projectleider daarop, en de reputatie van de eigenwijze Pinker was weer gevestigd.

Houvast
Deze projectleider had last van iets wat vrij algemeen voorkomt: de behoefte om zich aan een informatiebron of voorschrift vast te klampen.

Mensen willen nu eenmaal graag controle hebben over dingen die ze ingewikkeld of bedreigend vinden. Na rampen met vuurwerkfabrieken of cafés is er altijd de roep om betere wetten en regels (die dan weer als hinderlijk worden ervaren als er een tijd niets is misgegaan). En er zijn altijd mensen die hopen het opgelaaide zwartepietenconflict (waar ik in de vorige post al over schreef) te bevriezen in regels en afspraken.

Liever een kaart die niet klopt
Het merkwaardige is dat we dan vooral de informatiebronnen of voorschriften gebruiken die makkelijk voorhanden zijn, ongeacht of ze nu kloppen of van toepassing zijn.

Artsen en organisatieadviseurs gebruiken graag hun favoriete behandelmethode, ook als die niet past bij de situatie. En ik kom nog steeds adviseurs tegen die bij hoog en laag beweren dat er naast hun methode niets anders meer nodig is.

Managers richten zich dolgraag op makkelijk beschikbare financiële plaatjes, en vergeten dan de informele menselijke aspecten en de risico's waar ze geen getalletje aan kunnen hangen. En veel financiële dienstverleners gebruiken formules waarvan al lang bekend is dat ze niet kloppen, omdat ze een formule willen gebruiken en dit nu eenmaal de enige beschikbare is.

Al deze mensen (en wij ook, Brutus!) vallen gemakkelijk voor de zogenaamde availability bias, de neiging om wat we nu eenmaal kennen te gebruiken, ook al klopt het niet of is het niet van toepassing.
Natuurlijk is het soms heel nuttig om methoden, formules, regels, afspraken, best practices, enzovoorts te gebruiken. Maar als je daarbij niet je eigen kritische verstand blijft gebruiken, kom je al snel in de situatie van iemand die liever door Amsterdam loopt met een kaart van Rotterdam, dan helemaal zonder kaart.